半面でよろしければ無料でどうぞ?!

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  • 対応が悪い!を超えている不可解なサービスに出会うことはありませんか?

この記事は、公共の体育館利用での残念な対応についての雑感です。

なお、特定の公共施設やサービスを提供する団体を弾劾するつもりはありません。

ある事例

公共の体育館を予約して練習会場としているバスケットボール・チームは多数あると思います。真剣な練習でなくても娯楽目的でも公共の体育館を使用している団体は多いでしょう。

先日、体育館使用日の直前になって施設管理から「施設不備のため半面しか使えません。半面でよろしければ無料でどうぞ」という内容の連絡を受けました。とても残念なことですが、仕方が無いことです。

自然災害やその他の理由で、体育館が使えなくなる事は起こります。事前に連絡をしてもらえるのは、利用者からすれば、当然のことと期待します。しかし、施設管理にとっては余計な作業が増えて気の毒に思います。

利用団体の代表者は、急いでメンバー宛にメールで連絡しました。

・・・
半面であれば使えるとの事なので、シューティングや人数が集まれば半面での3×3などはできると思われますので、もしそれでもよいという方がいらっしゃれば遠慮なくどうぞ。
一応、私は現地でこのメールを見落とした方等の対応がてら、遊んでいようと思っています。

急な連絡となり申し訳ありません。
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(代表者に非はないのですが、「急な連絡となり申し訳ありません」はコミュニケーション上大切なことです。しかし、出来ない人が増えた気がするのは、慣習が変わってきたのでしょうか? それとも気のせいでしょうか?)

で、当日、体育館に行ってみると、設備不備が解消され(ゴールの修理が完了していて)使用料を請求されたそうです。

利用者側の不満

  • 全面使える可能性があったの?
    • 設備不備が解消される可能性を、施設管理は知っていたの?
      • 知っていたのなら、知らせてくれればいいのに
  • 全面使える事を連絡できなかったの?
    • いつ治ったの?事前に連絡できなかったの?
    • 修理完了の見込み段階で連絡できなかったの?
  • 急に使える事になったからって、一旦「無料でOK」と連絡したのに、普通に請求できると思っているの?
    • 利用者がスケジュールをやりくりして、利用している事が想像できないの?
      • 一旦「半面しか使えない」と言われたら、それに合わせてスケジュール調整することが想像できないの?

設備管理側の負担

設備が故障して、故障内容を確認した上で修理を手配し、同時に利用予約者に設備不備の連絡をする・・・余計な作業が増えて気の毒に思います。

でも、修理完了見込みや修理完了についての連絡は出来たのではないでしょうか?

静かな利用者

利用者側はとても不愉快な思いをしましたが、設備管理側にクレームを言う事もありませんし、公共団体に投書などをすることはありません。

体育館の替えが効くのなら、他の施設を利用するようになるでしょう。商売で良く言われる「優良なお客様は静かに去っていく」感じでしょうか。

しかし、体育館の替えはありませんので、そのまま何事もなかったかのように使い続ける事でしょう。設備管理側も利用者が今回の件でどのような不満を持ったか知る事はないでしょう。

何が気になるか?

通常の感覚があれば、設備管理側は客観的に考えることができて、全面使える旨の連絡が出来たでしょう。そして、使用料を請求する間違いなどしなかったことでしょう。そうであれば、利用者側の不満を生じさせる事もなかったと思います。

体育館の使用についての件は、残念な出来事です。利用団体の代表者は、とても不愉快な出来事だったでしょう。

それでも体育館の件は、日常生活で考えれば些細な事で、どうでもいいことなのかもしれません。

わたしが気にしているのは、このような相手の立場を想像できない対応が増えている気がしていることです。不満があればクレームを入れろ! クレームが通れば「勝った勝った!」みたいな醜くて憎悪を感じさせるやりとりが適正であると誤解している風潮を感じます。それは間違った事で、もう少しだけ相手の立場を配慮して行動すべきなのではないでしょうか。

クレームは、健全な関係が成り立っている状況で、気が付かないかもしれない事を教えてあげる手段になって欲しいです。

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